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如何做出合格的危机公关

人气: 26   发布时间: 2020-10-27 11:38:50

近几年,各家企业各个品牌都非常喜欢提“危机公关或公关危机”这两个词。

公关危机,其实是一个比较新的概念,你可以将它理解为“因为企业、产品、品牌等出现了某些问题,从而引起了大量的舆论的负面评论。”

这句话的解释,有好几个要点。


首先,危机是有原因的。可能是产品质量问题,比如s星前几年的手机爆炸事件,比如p多多的假货事件。可能是品牌资产问题,比如b度出现过CEO李某某的个人形象事件,比如m团出现过清真食品分箱装事件。可能是企业内部问题,比如ofo爆出了内部资金链问题等。当然,值得注意的是在商业竞争中,很多问题也许并不足以构成一次公关危机,但竞争对手、利益对立者,有可能会通过某些方式推波助澜,从而导致真正的公共危机的爆发。


其次,引起广泛的负面舆论才叫做公关危机。如果你的产品只是出现了少数的质量问题,收到一些投诉,并没有引起广泛的舆论的负面评论,那不叫公关危机——这时候你要做的不是想着去搞什么公关危机应对,而是应该好好去解决这些投诉问题。一般来说,当危机开始被知名媒体主动转发的时候,这时候危机才变成了公关危机。如果不加以回应和处置,很有可能会损害企业和自身品牌。我们把针对公关危机进行的一系列回应和措施,统称为“危机公关”。


做好危机公关,不是一件简单的事情。一般来说,危机公关有三个境界:

最差的危机公关:应对之后反而招致更大的负面;

合格的危机公关:应对之后,舆论逐步平息,企业平稳度过;

优秀的危机公关:应对之后,舆论从负面转为了正面。


可惜的是,在现实中,70%的企业的危机公关的境界都处于“最差的”这一阶段。那么,假如你的企业在今后遇到了公关危机,你该如何应对?

事实上,要做出“合格的危机公关”,就需要科学、严格的做到下面5条原则:

1、承担责任原则

2、真诚沟通原则

3、速度第一原则

4、系统运行原则(给出解决方案)

5、权威证实原则


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